Test converted file for Telecom Egypt

Updated

6 months ago

For new customers “ as per customer input “ ,CCA should check OM before creating any physical TT.

In case CCA received call from the customer claimed that he has complaint still not solved, CCA should check customer complaint history, if case was closed within 5 days, CCA should create new ticket and copy the troubleshooting from the previous ticket . but if the case has passed 5 day, CCA should re-troubleshooting and escalate it again.

During first escalation, troubleshooting steps shouldn't be older than 5 days

EX. Incase customer will do any advice and called us to continue troubleshooting after 5 days from last update of troubleshooting, CCA should re-troubleshoot the case otherwise we will continue troubleshooting normally.

CCA should check voice verification before re-escalate any Physical Case (except: Need Optimization ) to confirm on voice status and bill date to avoid any rejection on customer’s case.

In some CPE's ADSL Led named SYNC

Example : 3 Com Router

Incase Problem Solved after disconnect any device or restart port :

EN : The solvent will be according to any disconnected elements or any other actions that affect on service adjustment
AR : المشكله فى حاجه او اكثر من التغيرات اللى حصلت

Special Exchange SLA

Second Level Support Team

Premium Team Notes

FTTH Migration order with a physical issue on MSAN

collapse

FCC Manual

أنواع الخطوط

أكواد الحالات التي توضع عليها الشكوي أثناء عملية الاصلاح (هام جدا)

كيفية التعامل مع الحالات

أكواد إغلاق الشكاوي

أهم أكواد الإغلاق التي يتعامل معها الموظف و كيفية التعامل معاها

بعض الرسائل الهامة في MTS

عيوبه	مميزاته	تركيبه	نوع الخط
التأثر بالمؤثرات الخارجية كالماء والهواء	يتم تركيب (ADSL)	يبدأ من صالة السنترال عن طريق كابلات ثم الفريم ثم الكابينة ثم البوكس ثم المشترك
رنات وهمية - شوشرة - حرارة متقطعة - قطع اثناء المكالمة -عدم امكانية تشغيل خدمة (ADSL)	حل مشاكل عدم وفرة الخطوط بالسنترال -إمكانية تشغيل خدمة النت المجاني	يبدأ من صالة السنترال ثم الفريم ثم صالة البرجين الموجودة بالسنترال ثم جهاز البرجين الموجود على الكابينة من خلالها يتم توزيع الخطوط للبكس ثم المشترك
يفصل عند انقطاع التيار الكهربي الموصول به الكابينة وليس الموجود عند العميل	يتم تركيب (ADSL) على بعض خطوط الأونو ويطلق عليه الأونو الصيني	يبدأ من صالة السنترال ثم الى كابل الألياف الضوئية ثم الى كابينة الأونو ثم كروت لها مخرج يلحق بها كوابل نحاس	فيبر(أونو)
سرقة البطاريات وبالتالي تفصل الخدمة عند انقطاع التيار الكهربائى	يتم توصيل خدمة الـ (ADSL) وبسرعات عالية	يتم توصيل الخط من خلال السنترال الى الكابينة عن طريق كابلات الياف ضوئية ثم توزع على البوكس ثم المشترك عن طريق كوابل نحاسية
عدم إمكانية تشغيل خدمة (ADSL) - حرارة متقطعة – شوشرة	حل مشاكل عدم وفرة الخطوط بالسنترال- إمكانية تشغيل خدمة النت المجاني	يتكون من محطتين أساسيتين أحدهم في السنترال للبث والأخرى خارج السنترال للأستقبال والتوزيع
عدم إمكانية تشغيل خدمة (ADSL) - حرارة متقطعة – شوشرة	إمكانية تشغيل خدمة النت المجاني	يتكون من وحدة بث بالسنترال وجهاز استقبال عند كل مشترك
تكلفة عالية	امكانية تشغيل النت بسرعات عالية جدا	FTTH كابل فايبر حتى المنزل FTTB كابل فايبر حتى الشركة	FTTH FTTB

التفاصيل	المعني	كود الحالة
أول حالة توضع بها الشكوى للخط	الاستقبال	10
عملية Parking للخط لكي يأخذ دوره في التجربة	Parking	111
خطوط يتم تجربتها تلقائيًا ويجدها النظام منتظمة	الخطوط التي يجدها	15
حالة توضع عليها الخطوط النحاسية تمهيدًا لتسليمها للعمال	نحاسية	60
حالة توضع عليها الخطوط اللاسلكي	لاسلكى	70
حالة توضع عليها خطوط البيرجين تمهيدًا لتسليمها للعمال	بيرجين	71
حالة توضع عليها خطوط الفايبر (الأونو) تمهيدًا لتسليمها للعمال	فايبر	72
عطل في الفريم من داخل السنترال	فريم	40
الرقم معطل من داخل صالة السنترال	سنترال	50
عطل في الكابل من السنترال إلى الكابينة	أرضية	20
عطل جسيم إما في الكابل أو الكابينة أو البكس او سرقات كوابل	حالة توضع بها الأعطال الجسيمة	99
هى حالة يتم وضع عليها الخطوط التى قامت بسداد المستحقات بالإضافة إلى ما يلي : - وجود اسطوانة صوتية خاصة بعدم السداد وضعت عن طريق الخطأ - الخط يستقبل فقط - يتم تحويل حالة الخط إلى 30 من مركز الأعطال الى قسم المعلومات فى السنترال المسئول عن مخاطبة المختصين برفع الاسطوانة الصوتية اوعودة خدمة الارسال.	فواتير	30
تجربة الخط بعد الإصلاح ويستمر الخط على تلك الحالة لمدة نصف ساعة ثم يتم تحويل الخط على الحالة 131 ليتم تجربته وبعد التجربة، إذا وجد الخط منتظم (جاءت نتيجة التجربة منتظم)، فيحول الخط أرشيف. أما إذا وجد غير منتظم فيتم تحويل الخط على الحالة 132	تجربة الخط بعد الإصلاح	130
الخطوط المحولة 130 يتم عمل (Test) لها وإذا وجدت منتظمة تحول أرشيف وإذا كانت معطلة تحول إلى 132 ويتم تجربتها عن طريق رئيس الوردية	Test	131
تأكيد الإصلاح عن طريق تجربتها فإذا تأكد الإصلاح يتم تحويل الخط إلى الأرشيف ثم الإغلاق أما لو كان الخط لم يتم إصلاحه فيتم تحويل الخط مرة أخرى إلى الحالة 60 ليكتمل الإصلاح	تأكيد الإصلاح	132
حالة مماثلة للحالة 132 وهى مرحلة أخيرة قبل اغلاق الشكوى	تأكيد الإصلاح (أرشيف)	140
يضع مركز الأعطال الخط في هذه الحالة إما لسبب معين يكتبه المركز في الملاحظات أو قام المركز بتحديد ميعاد مع العميل أو البديل لا يرد وغالبا يتم إغلاقها المشترك غير متواجد لذلك يجب قراءة الملاحظات جيدًا لمعرفة سبب وضع الخط في هذه الحالة	متابعة حالات خاصة	11
أرقام يتم متابعتها عن طريق رئيس الوردية ربما تكون أعطال مكررة خلال الشهر أو فواتير أو أي حالة يراها مشرف الوردية تستحق متابعته	Supervisor	98
قبل الإصلاح: هي بيانات يتم تصحيحها قبل أن يقوم العامل بالإصلاح	تصحيح بيانات	80
استكمال لبيانات المشترك	إستكمال بيانات	81
بعد الإصلاح: هي بيانات يتم تصحيحها بعد أن يقوم العامل بالإصلاح نتيجة تغييره لمكان الخط أو أي تغيير قام به أثناء الإصلاح	تصحيح بيانات بعد الإصلاح	83
تعود الحالات من كود الحالة 80، 81، 83 إلى كود 85 ليتأكد من تصحيح البيانات أو استكمالها ثم يتم بعد ذلك تحويلها أرشيف.	تأكيد البيانات	85
إذا استمر الخط في الحالة (81) أكثر من 5 أيام أو وجود مشكلة تعوق الإصلاح داخل قسم البيانات والمعلومات ولم يتم الحل فإن الـ System يحوله إلى 120	بيانات عامة او فنية	120
حالة توضع فيها الخطوط الجديدة التى تم التعاقد عليها بعد اضافة بيانات الخط من قسم المعلومات	تركيب جديد	84
تخص التعاقدات الجديدة : يتم تركيب الخط وتوصيل السلك خلال 48 ساعة	تسليم تركيبات جديدة	86
تخص التعاقدات الجديدة : يتم توصيل الحرارة للخط	تحميل الحرارة	87
تخص التعاقدات الجديدة : تم توصيل الحرارة والنت لا يعمل على الخط	انتظار تركيب الانترنت	88
تخص التعاقدات الجديدة : مشكلة على الخط ( عنوان خطأ – رفض التركيب – وجود متأخرات - ... الخ ) يوضع فى هذه الحالة بحد أقصى 60 يوم يتم حل المشكلة خلالهم وإلا يتم انهاء التعاقد	تعذر التركيب	89
تخص التعاقدات الجديدة : مشكلة فى تواجد العميل لتركيب الخط ويتم الحل خلال 48 ساعة	تركيب جديد ومشكلة فى التواجد	90
كان هناك عطل عام يمنع توصيل الحرارة وتم حل مشكلة العطل العام وفى انتظار توصيل الخدمة	تركيب جديد وعطل عام	96
تركيب جديد لخطوط FTTH و خطوط FTTB		286
حالات خاصة بالبنوك	تخص البنوك
عميل سجل شكوى عن طريقNTRA الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات	شكاوى يتم متابعتها من خلال NTRA
تخص دوائر المعلومات L.L (يتم الحل خلال ساعتين )	بيانات دوائر المعلومات
أعطال تخص "الانترنت "	أعطال تخص الإنترنت	122
اغلاق يخص شركة النت	اغلاق DSL	135
تسليم العطل للفنيين بالشركة المصرية للاتصالات وشركة الانترنت لحل مشكلة الخط التى تؤثر على النت	زيارة مزدوجة	136
أعطال فريم تخص شركة النت	أعطال فريم DSL	141
أعطال سنترال تخص شركة النت	أعطال سنترال DSL	150
أعطال هوائية تخص شركة النت	أعطال هوائية DSL	160
يتم تسجيل الشكوى بطلب زيارة مزدوجة عن طريق الاتصال بالقسم المختص بتقديم خدمة الانترنت	زيارة مزدوجة	161
حالة لمتابعة الأرقام تخص شركة النت	اغلاق عند التسليم	198
خطوط أرضية ملك شركة ( إتصالات مصر)، تبدأ بالرقم (6) من جهة اليسار، وغالبا ما يكون إسم المشترك Etisalatvfv	خطوط "إتصالات مصر"

حالات جديدة
19	شكوى لم يتم إصلاحها	لم يتم إصلاح الخط بسبب احد الأسباب الآتية :- (عدم تواجد- مشكلة حسابية مثل: عدم سداد - غير موجود بالخدمة - يخص المشترك فيش او سنترال داخلي)
63	حالة تسليم ألي للأعطال	حالة تسليم آلي للأعطال
73	اعادة فتح نفس الشكوى	اعادة فتح نفس الشكوى او أمر الشغل القديم لعدم صحة الاصلاح او التركيب
90	تحديد ميعاد التركيب	حالة يوضع فيها الخط لتحديد ميعاد التركيب
104	حالة تخص NTRA	عميل سجل شكوى عن طريقNTRA الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات
133	متابعة إصلاح العطل	حالة يوضع فيها الخط تحت الملاحظة لمتابعة العطل
137	متابعة التركيب الخط	حالة يوضع فيها الخط تحت الملاحظة لمتابعة التركيب
173	شكوى تخص قسم الإنترنت	تخص انترنت اعادة فتح نفس الشكوى او أمر الشغل القديم لعدم صحة الاصلاح او التركيب
186	شكوى خط جديد تم تركيبه	شكوى تتعلق بخط جديد تم تركيبه
190	مشكلة في التركيب	خط جديد لم يتم تركيبه بسبب عدم تواجد العميل أو رفضه التركيب

ما يتم فعله	48ساعة	مشكلة الخط	الحالة
شكوى عادية جدا بكل التفاصيل	لم يتجاوز	عطل	10
شكوى عادية جدا بكل التفاصيل			111
التأكيد على التواجد والسؤال عن الرقم البديل فى حاله عدم تسجيله			60
			71
جارى اصلاح العطل دون تحديد موعد	تجاوز		72
			15
			98

- إذا كان الخط "لاسلكى جديد" المسمى CDMA وهي الخطوط التي تبدأ بـ29أو39 أو49 في القاهرة الكبرى أو بـ 9 في باقي المحافظات: فلا يتم تسجيل شكوى له، ويتم توجيه العميل مباشرة للسنترال بجهاز الـ CDMA أيًا كان نوع العطل	ــــــــــ	لاسلكى Wll	70
- إذا كان الخط لاسلكى قديم (بدون 9 على اليسار) يتم التعامل مع الشكوى بشكل إعتيادي بشرطين: - ألا يكون تقفيل آخر شكوى من فترة لا تزيد عن أسبوع ""CDMA حيث يتم التوجيه للسنترال في هذه الحالة. - ألا تتجاوز الشكوى 48س، وفي حالة تجاوزها يتم إبلاغ العميل أنه جاري الإصلاح وللمتابعة يتم التوجيه إلى السنترال.	ــــــــــ	لاسلكى Wll	70
عطل عام وجارى الإصلاح دون تحديد موعد ونسأل عن البديل فى حالة عدم تسجيله	ــــــــــ	عطل عام	20
	ــــــــــ	عطل عام	99
شكوى عادية جدا بكل التفاصيل	لم يتجاوز	عطل بالسنترال	40
مشكلة بالسنترال وجارى الإصلاح.	تجاوز	عطل بالسنترال	50
جارى اصلاح العطل مع التأكيد على التواجد	ــــــــــ	تواجد العميل	11
جارى اصلاح العطل وحل المشكلة، وذلك بعد التأكد من السداد	لم يتجاوز	فواتير	30
(الـ 48 ساعة غير شاملة الجمعة والسبت) بعد التأكد من السداد يتم توجيه العميل للتوجه إلى حسابات السنترال لحل المشكلة، أو الحصول على رقمهم من خلال الدليل 140	تجاوز 48س عمل	فواتير	30
نسجل شكوى عادية، ولا يتم التأكيد على التواجد، ولكن نوجه العميل للمتابعة مع قسم المعلومات بالسنترال إذا لم يتم الإصلاح خلال 48ساعة.	لم يتجاوز	معلومات	80
	لم يتجاوز		81
جارى اصلاح العطل دون تحديد موعد أو التأكيد على التواجد وفي حالة تأخر الإصلاح أو الإصرار على معرفة وقت الإصلاح يتم توجيه العميل للمتابعة مع قسم المعلومات بالسنترال	تجاوز		83
	تجاوز		85
توجيه المشترك للمتابعة مع قسم المعلومات بالسنترال	ــــــــــ	معلومات	120
حالات خاصة بالبنوك، يتم التعامل معها باعطاء العميل رقم خدمة كبار العملاء 31317748	ــــــــــ	تخص البنوك
يتم تسجيل ملحوظة أن العطل مازال مستمر ولم يتم إصلاحه مع التأكيد على التواجد اليوم	ــــــــــ	تأكيد الإصلاح	130
			131
			132
			140
يوجد شكوى مسجلة وفى حالة تأخر حل المشكلة يتم المتابعة مع السنترال	ــــــــــ	تركيب جديد	84
			86
			87
			88
			89
			90
			96
يتم تحويل العميل على 86251 الخاص بمتابعة خطوط FTTH / FTTB	ــــــــــ		286
يتم ابلاغ المشترك بوجود شكوى مسجلة من مقدم خدمة الانترنت على سيستم الأعطال وجاري اصلاح العطل من خلال فنيينهم الموجودين بالسنترال. (ويمكن للموظف إضافة أي ملحوظات خاصة بالشكوى). وفى حالة طلب العميل معلومات أكثر عن موعد الإصلاح يتم تحويله إلى قسم الإنترنت للتوضيح والمتابعة. وإذا أصر العميل على تسجيل شكوى من خلالنا، نوضح له أنه لا يمكننا تسجيل شكوي جديدة الا بعد اغلاق هذه الشكوي يتم تحويله إلى قسم الإنترنت لإغلاق الشكوى.	ــــــــــ	أعطال تخص الانترنت	122
			135
			141
			150
			160
			198
يوجد شكوى مفتوحة وسيتم المتابعة خلال 48 ساعة مع العميل ولا تحتاج للتواجد	ــــــــــ	زيارة مزدوجة	136
	ــــــــــ	زيارة مزدوجة	161
خطوط بيانات فقط (نت فقط) يتم تسجيل الشكوى عن طريق قسم الإنترنت. يتم ابلاغ العميل أن الشكوى مسجلة وجارى المتابعة والإصلاح فى أقرب وقت، وعند الرغبة في معرفة الوقت بدقة يتم توجيهه للمتابعة مع قسم الإنترنت	ــــــــــــــ		65
			67
			68
خطوط أرضية ملك شركة ( إتصالات مصر) تبدأ بالرقم (6) من جهة اليسار، وغالبا ما يكون إسم المشترك Etisalatvfv، لا يتم تسجيل شكوى، ويتم ابلاغ العميل أن هذه الخطوط تخص شركة اتصالات مصر ويمكنهم المتابعة من خلال رقم 0235346333 أو 16511	ــــــــــــــ	خطوط إتصالات مصر	64
			93
			94
الأكواد الجديدة
على الموظف مراجعة ملاحظات الشكوى المسجلة من مراكز الأعطال وتوضيحها للعميل إذا تضمنت معلومة مهمة، ويتم التأكد من: حالة الخط من الاصلاح – السداد - رقم المتابعة ويوضح للعميل أنه: "جاري الإصلاح في أسرع وقت ممكن"	ــــــــــــــ	شكوى لم يتم إصلاحها	19
على الموظف مراجعة ملاحظات الشكوى المسجلة من مراكز الأعطال وتوضيحها للعميل إذا تضمنت معلومة مهمة، ويتم التأكيد على: رقم المتابعة ونوضح للعميل أنه: "جاري الإصلاح في أسرع وقت ممكن"	ــــــــــــــ	حالة تسليم ألي للأعطال	63
على الموظف مراجعة ملاحظات الشكوى المسجلة من مراكز الأعطال وتوضيحها للعميل إذا تضمنت معلومة مهمة، والتأكيد على: رقم المتابعة - حالة الخط من الاصلاح أو التركيب ونوضح للعميل أنه: "جاري الإصلاح في أسرع وقت ممكن"	ــــــــــــــ	اعادة فتح نفس الشكوى	73
على الموظف مراجعة ملاحظات الشكوى المسجلة من مراكز الأعطال وتوضيحها للعميل إذا تضمنت معلومة مهمة، والتأكيد على: حالة الخط من الاصلاح وتسجيلها - رقم المتابعة ونوضح للعميل أنه: "جاري الإصلاح في أسرع وقت ممكن"	ــــــــــــــ	حالة تخص NTRA	104
على الموظف مراجعة ملاحظات الشكوى المسجلة من مراكز الأعطال وتوضيحها للعميل إذا تضمنت معلومة مهمة، والتأكيد على: حالة الخط من الاصلاح وتسجيلها - رقم المتابعة ونوضح للعميل أنه: "جاري الإصلاح في أسرع وقت ممكن"	ــــــــــــــ	متابعة إصلاح العطل	133
على الموظف مراجعة ملاحظات الشكوى المسجلة من مراكز الأعطال وتوضيحها للعميل إذا تضمنت معلومة مهمة، والتأكيد هل الخط تم تركيبه ام لا وفي حالة عدم التركيب او العطل يتم تسجيل ذلك في الملاحظات والتأكيد على: رقم المتابعة ونوضح للعميل أنه: "جاري التركيب في أسرع وقت ممكن"	ــــــــــــــ	تحديد ميعاد التركيب	90
		متابعة تركيب الخط	137
		شكوى خط جديد تم تركيبه	186
		مشكلة في التركيب	190
نفس طريقة التعامل مع أكواد الإنترنت (160 وغيرها)		شكوى تخص قسم الإنترنت	173

كود الإغلاق	المعنى	التفاصيل
1	منتظم بالتجربة	الخط تم تجربته أوتوماتيكيًا وأعطى منتظم
2	وُجد منتظم	ذهب العامل القائم بالإصلاح ووجد التليفون سليم
5	عدم سداد إنترنت	العميل لم يقم بسداد فاتورة الإنترنت
6	استكمال بيانات الحالة 81	بيانات يتم استكمالها
8	سلك داخلى	ذهب العامل القائم بالإصلاح ووجد أن العطل داخل المكان الموجود به التليفون وقام بالإصلاح
9	سلك خارجى	ذهب العامل القائم بالإصلاح و قام بإصلاح الخط خارج المكان الموجود به التليفون
10	أرضية بالداخل	الخط كان متعطل تحت الارض بين الفريم والكابينة وتم التصليح بواسطة قسم الارضية
11	تصلح بالكابينة	العامل قام بإصلاح الخط من داخل الكابينة
12	أرضية بالخارج	الخط كان معطل تحت الارض بين الكابينة والبكس وقام قسم الارضية بالإصلاح
13	تصلح بالبكس	الخط كان معطل بالبكس وتم الإصلاح
14	تصلح بالسنترال	تصلح من داخل صالة الارقام و قام المختصون بتغيير موديول ( كارت التشغيل في السنترال)
15	تصلح بالفريم	الخط كان معطل بفريم التوزيع الرئيسي، وقام المختصون بإصلاحه
16	أجهزة مركزات	أي أن جهاز البيرجين الذي يخدم الخط كان معطل
17	المشترك غير متواجد	العامل ذهب ولم يجد العميل والعطل كان داخل الشقه
18	إعادة الحرارة	الخط كان مرفوع مؤقت لأي سبب و قام السنترال بإعادة الحرارة له
19	يخص المشترك (فيش أو عدة)	عطل داخلي يخص المشترك
20	أعطال جسيمة	يوجد عطل عام في الكابل الرئيسي
21	جسيم سرقات وحوادث	يوجد سرقات للكوابل او حوادث تسببت في فصل الخدمة او تعطلها
22	أمر شغل لم يتم	إما يكون نقل أو جديد
23	قطع لعدم سداد الفاتورة	يوجد فواتير غير مدفوعة على الخط
24	غير موجود بالخدمة	عدم سداد اكثر من فاتورة
26	تفتيش هندسي	يوجد مخالفات إدارية على الخط او تغيير في نوع التعاقد (لا يتم تسجيل شكوى إذا كان هذا الإغلاق في خلال أسبوع)
27	البيانات خطأ	يوجد إختلاف في بيانات العميل
28	يخص المشترك لرفضه الدخول	لم يسمح المشترك بدخول العامل
29	يخص المشترك (سنترال داخلى )	لوجود فريم داخلى (سنترال داخلى )
30	مرفوع بناءً على طلب المشترك	المشترك طلب رفع الخط (لا يتم تسجيل شكوى إذا كان هذا الإغلاق في خلال أسبوع)
32	يخص شركة DSL	قام السنترال بالإصلاح والعطل يخص شركة النت
33	CDMA	يوجد عطل إما في جهاز الإرسال في السنترال او جهاز العميل
35	عطل يخص الانترنت WE	اغلاق الشكوى التى تسجل عن طريق مقدمى خدمة الانترنت وتأخذ كود الحالة 460 أو 461
38	مشكلة صواعد	العطل بسبب مشكلة في الأسلاك الداخلية الصاعدة إلى شقة العميل (لا يتم تسجيل شكوى إلا بعد استعانة العميل بفني كهرباء وحل مشكلة الصواعد).
40	M SAN power	عطل فى الكابينة
41	M SAN transmission	عطل فى الكابينة
42	M SAN switching	عطل أجهزة الفايبر من السنترال
43	M SAN - fiber	عطل أجهزة الفايبر من السنترال
54	R.C.U-RU	أعطال في وحدة لاسلكى القديم
83	وصلات داخلية لا يمكن حلها	العطل بسبب مشكلة في الأسلاك الداخلية داخل شقة العميل (لا يتم تسجيل شكوى إلا بعد استعانة العميل بفني كهرباء وحل مشكلة الوصلات الداخلية).
96	Customer Unreachable	الشكوى أغلقت بسبب عدم تمكن الفني من التواصل مع العميل بسبب عدم رده على البديل أو كونه مغلق أو ما إلى ذلك.

In case Customer has a physical issue, CCA will perform the needed steps with customer and if the case requires an escalation, CCA will follow the below:

CCA will check if the customer has a migration order on BSS :

No FTTH Migration Order

FTTH Migration order is already existed

For SLS Team

For Activation Team

If order exists : CCA will check the current status (If the status is survey, Resurvey or home visit)
CCA will log the mentioned TTs whether the activity is within or after the SLA, otherwise "Any issue from WE side" CCA will escalate the physical issue on the main issue.

Normal Processing

Problem in FTTH Migration Order

Note : In case CCA found the below mentioned statuses, It means there is a running automatic TT regarding the current activity :

Survey problem , Resurvey problem & Home visit dispatch problem

Customer side Problem

Problem from WE Side

General Notes

Scripts will be delivered to the customer

Most Important Notes for physical cases

Exchange Name	Day of escalation	SLA
kafr gedid KAFR ELGEDID CABIN 3 KAFR ELGEDID CABIN 2 KAFR ELGEDID CABIN 1 Kafr El Gedid Cabinet 4	Friday	1
	Saturday	2
	Sunday	1
	Monday	2
	Tuesday	1
	Wednesday	3
	Thursday	2
Abo Khrash Abo Khrash Cabinet 5 Abo Khrash Cabinet 6	Friday	2
	Saturday	1
	Sunday	2
	Monday	1
	Tuesday	2
	Wednesday	1
	Thursday	3
KOMELNASR Koum El Nasr Cabinet 1 Koum El Nasr Cabinet 11 Koum El Nasr Cabinet 3 Kom El Nasr Cabinet 2 Kom El Nasr Cabinet 4 Kom El Nasr Cabinet 6 Koum El Nasr Cabinet 12 Koum El Nasr Cabinet 5 Koum El Nasr Cabinet 9 Koum El Nasr Cabinet 7 Koum El Nasr Cabinet 8 Koum El Nasr Cabinet 10	Friday	1
	Saturday	2
	Sunday	1
	Monday	2
	Tuesday	1
	Wednesday	3
	Thursday	2
Sandrena Sandrena Cabinet 1 Sandrena Cabinet 2 Sandrena Cabinet 4 Sandrena Cabinet 5 Sandrena Cabinet 950	Friday	2
	Saturday	1
	Sunday	2
	Monday	1
	Tuesday	2
	Wednesday	1
	Thursday	3

level 1	level 2	level 3
FBB Non Tech follow up	FTTH Migration	Survey within SLA
FBB Non Tech follow up	FTTH Migration	Survey After SLA
FBB Non Tech follow up	FTTH Migration	Home Visit within SLA
FBB Non Tech follow up	FTTH Migration	Home Visit After SLA

Level 1	Level 2	Level 3
FBB Tech Problem	FTTH Migration	No physical escalation

Acme Community

Test converted file for Telecom Egypt